その後のホスピタリティは?

2009/ 07/ 20
                 
CS講習会を受けてから2週間が過ぎた。
職場の雰囲気はどうなったでしょうか?

私が想像した通り、講習会で聞いたことはもうみなさんすっかり
お忘れになったようですね。

しかし、若き院長は、どんどん目指す病院に向けて次々とコマを
進めていきます。

まず7月18日から病院名を変更することになりました。
病院玄関に「フロントコンシェルジュ」を配置することになり、
35歳以下の女性を募集し、採用が決定しました。

CSは患者さんを満足させるだけでなく、職員をも同時に満足させるもので
なければいけないと林田さんは言っていた。

職員の習熟度はまだまだほど遠いのですが、院長は、職員にいろいろグチを
言わせないためにも次々と手を打って否応なくホスピタリティを身に着け
させようとしているようだ。

kasabura

カサブランカが咲いてきた。
株分けをしたせいか、何だか花が小さくなって片方の株からは花が咲かない。



ではなぜ院長はこんなに性急に「病院改造」を進めているのだろうか?
患者さん獲得のため?

お陰さまでわが病院は、来年の2月までは分娩の予約状況が満杯状態で
多分その先も早めに予約を入れないとすぐに満杯になると思う。
周辺の産婦人科クリニックも同じような状態だと思う。

ではなぜ?

周辺の病院との差別化を図るためには何をすればいいのか?
分娩費用の値下げ?
建物をきれいに改装すること?

値下げ競争を始めると、家電商品の量販店のようにとどまるところを
知らないくらいに果てしなく続いていくだろう。
建物の改装は、当然最近の若い人たちは「きれいな病院」を選ぶ
傾向にあるので、できるだけハード面への投資をしてきた。

そこで残るのは、ソフト面・・・「おもてなしの心」というところへ行きついたのだ。

これからは誰でも受け入れるのではなく、患者さんも選ばせてもらう、と
院長は言う。そのためには受け入れる側の職員も選ばれたスッタフでなくては
いけないのだ。

「あそこの病院は入院費が高い。しかしあれだけのサービスをしてもらえるなら
高くてもしょうがない」


という評判が定着するようになりたい。それが周辺の病院との違いなのだと。

産婦人科の患者さんは、病人ではない。だから食事も常食で、
みなさん食事を楽しみにしているし、おやつにケーキが出たりすると
とても感激している。

家に帰れば、赤ちゃんとダンナの世話で日常は戦争状態。
せめて病院にいる4、5日間は、一流ホテルにいるような気分で過ごしたい
と思ってる人が多いだろう。

であれば・・・ホテルのような病院にしようではないか・・・これが
わが職場のコンセプトのようだ。

murasaki

ムラサキゴテンも咲いてきました。

goten


職員は、まだまだホスピタリティを実践するほどには意識が高まっていない。
こういうやり方に不満を感じている人が退職するという現象も起きてきている。

さて院長は職員満足度をどういう形で実現していくのだろうか?

ruri

ルリマツリもどき

この花にしても、ムラサキゴテンにしてもほとんど手をかけていない。
なのに、毎年きっちりときれいな花を咲かせる。
裏切ることをしない。
見る人に喜んでもらおう、と自分の命をせいいっぱいに燃焼させている
ところはエライ!


花を見習おうと思う。





                 
        

CS講習会

2009/ 07/ 15
                 
職場のCS講習会がいよいよ始まった。
7月5日、第1回目は、お台場の「東京ベイコート倶楽部」で行われた。

CS=カスタマー サティスファクション(顧客満足度)

ホスピタリティ=おもてなしの心

CS/ホスピタリティの日常の心得としては
自ら考え、自ら行動する自律型社員をめざす

ということらしい。

参加人員30名。午前9時30分から午後5時30分まで。
休憩時間は昼食時の1時間のみ。

林田正光さんと助手の女性の話を聞くだけでなく、グループディスカッション。
グループで話し合われた議題について全員の前での発表等、
多分病院の職員にとっては、初めての経験だったと思う。

yuri

お辞儀の仕方から始まって大きな声でのあいさつ。
言葉づかい。

最初は、恥ずかしさと疑心でなかなか素直に受け入れられないけれど
一日中、みっちり
「気配りができること・笑顔を絶やさない・丁寧なあいさつ・身だしなみ
聞き上手・ほめ上手になること・気づき感じる感性をみがく・・・・」
等々の言葉を繰り返し聞かされると、ここはもう、一種宗教の世界に
通じてしまうものがある。

だんだん信じるようになってくるから不思議だ。
しかも講習会の翌日、職場での出来事にびっくり!

いつもこちらが朝の挨拶をしても、知らん顔であいさつすらしなかった
ドクターがニコニコ顔で「おはよう」と言ってるではないか!

各セクションでも「おはようございます」ときちんと手を合わせて
大きな声であいさつをしている。

おお!!わずか一日でこれほど効き目があるものなのか!

usa

林田さんも、助手の女性も言っていた。
聞いたことはすぐ忘れます。話の記録をとること。
取った記録は常に読み直すこと。気づいたその時から変えていきましょう。



まさにそれを証明することも目の当たりにした。

・・・・と今日はここまで書いて力尽きました。
続きはまた次回に・・・・(いつになるかわからないけど・・・)







                 
        

オットが変身?

2009/ 07/ 02
                 
仕事から帰って台所へ入ったら、流し台がピカピカになっていた。
流し台の目地にできたカビを取らなければ・・・と思いつつ、ついつい
先へ延ばしていた。

オットに掃除をしたのか?と聞いたら、「大変だった」という。
カビとりハイターを使ったけれど、一回で取れたわけではなく
洗剤をかけてしばらく放置し、ふき取る。
この作業を3回繰り返してはじめてきれいになったという。


tonnneru
つるあじさいのトンネル

私はオットに掃除をしてくれと頼んだことはない。
よほど、汚さにガマンができなかったのか、それともよほどヒマだった
のか、今までのオットのキャラからは考えられない行動であることは
確かだ。

こういうとき、オーバーに喜んでお礼を言った方が、相手はうれしがること
は分かっている・・・・・・。
しかし・・・・・悲しいかな、私の性格ではとてもそういう演技ができない。

aji17

家にいることが多くなったオットは確かにあれこれと家の中のことを
するようになった。
電気やガスの点検に来る日も自分から電話をかけてすべて応対している。
私は、点検結果の報告書を見てはじめて点検に来たことがわかる。

役割が逆転している?

ajisai19

オットは今まで私に「仕事を辞めて、家にいてくれ」と言ったことはない。
どうやら、私にとって「仕事」が原動力になっているということを認めて
くれているようだ。
そのことに関してはずっとオットには感謝してきた。

ajisai18
トンネルの中に咲いていたつるあじさい

それぞれの家庭のスタイルで暮らしていけばいいかな?と思うようになった。

ajisai20

一か月に数回しか更新できないようなブログなら続ける意味はなくなって
きたかな?と時々思う。
でも、すっかり止めてしまってもちょっと寂しい気がする・・・。