サービス業

2009/ 05/ 17
                 
siran
マイガーデンに咲き誇っているのが「シラン」

しらん ( 紫蘭、ベニラン ) Bletilla striata
【らん科しらん属】 原産地は日本、中国、台湾


病院の仕事は、業種的に分類すると「サービス業」。
今、病院が取り組んでいる課題は「接遇について」。

患者さんに対する言葉づかいから始まって要望に対する対応。
何ごとにも「ノー」と言わないで代わりの方法を考える。

こういうことは一朝一夕に身に付くものではないし、何度講習を受けても
すぐさま変身できるものでもない。

患者さんのアンケートにいつも「こわい」とか、対応が悪いとか書かれる
看護師さんがいる。
本人自身はさっぱりした性格で長くつきあったスタッフたちには決して
無愛想にしているわけではないと分かるけれど、病院で接する日数が
4~5日の患者さんにはそんなことは分からない。

bara

先日観たTVドラマの中で主人公が言っていたセリフが心に残った。

人間って残酷ですよね。自分で気づかないうちに
他人を傷つけていることってあるんですよね。


新入職員に「coffebreakさんに怒られました」と言われたときには
私もびっくりした。
よく聞いてみると、患者さんに渡す「病院案内」のパンフレットが一枚もありません、
と言ってきた新人に「一枚も無くなってから言ってきても遅いでしょ!印刷物はすぐに
できるわけじゃないから。あと数枚しか残ってないと気付いたときに言わなきゃ!」
ちょっと厳しく言ったら相手は「○○さんに怒られた」
という表現をしたのだ。

最近の若い人はあんまり親にも怒られた経験がないからなのか、ちょっと厳しく
言われると「怒られた」とか「私は必要ない人間みたいだから辞めます」とか
言う人が多い。

でもね・・・
厳しくも言いたくなりますよ~~~。

だって、検査結果を患者さんあてに送ったりする作業が多いのだが、
A4サイズの大きな封筒に80円切手を貼って出して料金不足で戻ってきたり、
定形封筒が戻ってきたのでよく見たら切手を貼っていなかったり
おまけに「○○様」と書いた「様」の字を白い修正液で消してその上に「様」と
書いてある。

「封筒が戻ってきてよかったよ。修正液で消した宛名なんて失礼でしょ。
ちゃんと新しい封筒に書き直して切手を貼って出しなおしなさい。」

厳しく言わずにはいられなかった。相手に対して恥ずかしいでしょう!

これもまた、今はメールで用件を済ませるから、手紙など書いたことがない人が
多く、書き方が分からないし、切手料金のことなど知らない人が多いからだと
教えてくれた人もいる。

返信用の封筒が同封されているとそれには「○○行き」とかあるいは会社名のみで
「様」も「御中」もついていない場合が多い。
そういうときでもそのまま投函しようとしているので「御中」を書きなさい、と
注意してしまう。

konburus

こんな会話が続くと、「○○さんに怒られた」「○○さんはうるさい人だ」と
いう評価が定着する。
「結局、私だけが悪者になってしまうので、もういろいろ注意するのも
やめます」

と私。

「いやいや、今更いい人になってどうするの?
嫌われ役なんて誰でもできるものじゃないよ。あなたしか注意できる人がいないんだから。
いつか彼らもあなたに感謝する日が来ると思うよ」

と院長がいう。

でも・・・・
こんな会話、こんな日々を続けているともしかしたら、自分が気付かないうちに
相手を傷つけているのではないか?

傷つけないためには、物の言い方、声のトーンなど常に気にしなくてはいけない。

疲れる・・・・

と思うようではダメなのだ。
上手に注意をする。上手に叱る。そういうことが自然に身に付かなくては
責任者とは言えないし、サービス業の意味も分かっていないことになる。

egonoki
今年は「エゴノキ」の花の付きかたが少ないような気がする。

ego

病院ではこれから、毎月1回、全職員集合し、大阪リッツカールトン営業統括支配人
林田 正光さんの指導を受け、ホスピタリティを学び、病院のクレドを作る作業まで
全員でやると若き院長は張り切っている。

しかし、自分の仕事に常に文句を言い、権利意識がいつも先にくる職員が
多い職場とのギャップは大きい。
それでも何度も根気よく繰り返し、本物のホスピタリティを身につけてくれる
職員が段階的に増えてくれることを信じている若き院長を応援してあげようと
思う。


ブログ更新がなかなかできなくて写真をとってもボツになった花たちを
集めて、動画風にして、音楽も入れてみた。
やり方がよく分からなくてよけいな情報も一緒に公開されてしまったが
よかったらこちらからどうぞ。




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コメント

        

いつかは
私も「ノー」と言わないで対処できる人になりたいです(死ぬまでになれるかしら)
教養ある人ってこういう人ですよね。
人に教えるって難しいです。
なので私は「私も出来てないんだけど」と付け加えたり、冗談めかして言ったりとか、きっぱり言えません。
それでも後で思い出して「言い方きつかったかもー」って反省してしまうことも。
私自身は意外ときっぱり注意されるの平気なのですが。

だけど、A4サイズの大きな封筒に80円切手を貼って出すとか、宛名に修正液とか、これはきつく言いたくもなります。
「○○行き」は“様”や“御中”に直すのも常識。
メール全盛の時代でもある程度ちゃんと出来ている子の方が多いのでは?
こんなこと言いたくないけれど、こういうことが出来てないのは親の責任ではないのでしょうか。
偉そうなことを言ってしまいました。

忘れられた花たち どれも綺麗です。ボツのままじゃもったいなかった!
エゴノキもすっごく綺麗♪
うぅぅ・・・耳が痛いっす^^;。
私も手紙の書き方、わかんないですねぇ。
書く機会がないと、やっぱしこれはしょうがないですよ。世の中全体がそうなってきているのだから、「書けて当たり前」というのはもう遠い昔のことではないかと。
院内に「手紙の書き方マニュアル」を作ってはどうでしょうか。
若い人はマニュアル化した時代に生きてるから、そういうのは得意じゃないでしょうかね。

ちょっと注意されたくらいで「怒った」「怒られた」なんて言ってるってことは、その相手の方もまだまだ子供なんでしょう。
ちょっと失礼な言い方になるけど、子供には子供への接し方、話し方で接してみてはどうでしょうか。
「怒ってるんじゃなくて、注意してるつもりです」とか、「必要ない人間だと思ったら、注意なんかしません」とか、当人に話してみるのもいいかもしれません。
『話せばわかる』という言葉がありますけど、言葉足らずが相手との間に壁を作ってしまうこともありますし。

・・・多少生意気を言ってしまいました。
気を悪くされたらごめんなさいね。
こんにちは^^
やっぱり世代の違いなんでしょうね。
私たちの年代での常識が通用しない時代になってきてるのかもしれません。
知らない、のであれば、もうどうしようもなく、
これは、わかるように教えてあげるしかないでしょう。
それでも間違うなら、その時は叱ってもしょうがない。
なんてこと、ちらりと思いました^^ゞ

エゴノキが今年も綺麗に咲きましたね。
少ないんですか?
十分に花がついているように見えます^^

動画、何だかうまく見れないので、又後でトライしてみます。
<クリママさん>
v-170 注意するときに声の
調子って大事ですよね。
極力、きつい言い方でなく冗談めかして
いうとかしてますけど、つい声が大きくなったり・・・・。

動画見ていただけましたか!よかった。
もう少し上手に作りたいのですが・・。
<うるわし さん>
v-170 いえいえ全然気を悪く
なんてしてませんよ~~。
うるわしさんがおっしゃるように相手に
合わせて注意しようとちょっと声を低くして
つぶやくように言ってみたり、子供に
言うように言ってみたり、毎日悪戦苦闘
しています。(笑)
ちゃんとこちらの気持ちが伝わってるのかな?と不安になりながら・・・。
<まりおままさん>
v-170 最初は私もびっくり
しました。あまりにも知らない人が
多いので・・・・。
根気よく教えていくしかないです。

動画はあんまりうまく作れませんでした。
もうちょっと勉強しなくては・・・・。
こんばんは
ピンクのエゴノキ、今年も咲きましたね。花つきが少ないですか。写真ではきれいに見えます。
上手に注意するというのは難しいですね。私も現役時代、嫌味な上司だったかもしれません。
<横浜のおーちゃん さん>
v-170 エゴノキは昨年よりも
花が少ないような気がします。
でもかわいいので見とれてしまいます。

仕事上で注意するのは、つい声がきつくなって厳しく言ってしまいますが、最近の
人は傷つきやすいので、よほど考えて
言わなければいけません。
お久しぶりです
本当に若い人のものの言い方にはうんざりします。変に区切ったり、語尾あげたり、日本語にはきれいなリズム、流れがあるのに全く無視。今変換したら「蒸し」とでました!

動画拝見しました。いつもきれいな写真があって癒されます。先輩は学校でも職場でもチ
ト怖かったなぁ・・・私のできが悪かったのですが・・・・失礼しました。ずっときれいな写真見せてくださいね。
<がらこさん>
v-170 お互いにアナウンサー
出身だけに相手の言葉づかいには
敏感ですよね。職業病かも?(笑)

>先輩は学校でも職場でもチ
ト怖かったなぁ・・・

ええ?うっそ~~、全然そんなつもりは
なかったんだけど・・・・やっぱり
自分で知らないうちに人を傷つけている
ということはあるんですね。
私自身は、優しく接しているつもりだった
のに・・・ちょっとショック!!(笑)
人って知らない間に傷つけたり
傷つけられたりしますね。

注意してくださるのは、有り難いです。
が、注意するのは難しいです。
傷ついてないですよ
一番はじめにスタジオ入ってオンエアについてくださいおましたね。私がまず時間間違って10時半です。っていったら「ちがう!11時半です・・・・失礼しました。9時半です・・・・」ってことあったの覚えていらっしゃいますか。先輩の失敗って助かるんです。でもあの当時の先輩たちは礼儀を教えてくださいましたよ。ぴりっとしてると怖いと感じるのです。
<nonさん>
v-170 注意するってほんとに
難しいですね。
PCのことを教えていてもついイライラして
声が大きくなってしまいます。
<がらこさん>
v-170 そうそう、あの失敗は
忘れられますんよ~~。(笑)
私もついつられてしまって・・・・。
「失礼いたしました」を二度も言うなんて・・・。
先輩面して偉そうなことは言えませんよね。
今も、新人さんには優しく・・・・と
常に心がけているのですが、なかなか
冷静になれなくて・・・。
こんにちは
お久です!
お元気ですか!

お誘いです!{/kuma_wel/}
ブログでの「第7回四国88ヵ所霊場めぐり」をします。ご参加ください。
よろしくお願いします。

では、また
<ぷうさん>
v-170 ご案内ありがとうございます。