その後のホスピタリティは?

2009/ 07/ 20
                 
CS講習会を受けてから2週間が過ぎた。
職場の雰囲気はどうなったでしょうか?

私が想像した通り、講習会で聞いたことはもうみなさんすっかり
お忘れになったようですね。

しかし、若き院長は、どんどん目指す病院に向けて次々とコマを
進めていきます。

まず7月18日から病院名を変更することになりました。
病院玄関に「フロントコンシェルジュ」を配置することになり、
35歳以下の女性を募集し、採用が決定しました。

CSは患者さんを満足させるだけでなく、職員をも同時に満足させるもので
なければいけないと林田さんは言っていた。

職員の習熟度はまだまだほど遠いのですが、院長は、職員にいろいろグチを
言わせないためにも次々と手を打って否応なくホスピタリティを身に着け
させようとしているようだ。

kasabura

カサブランカが咲いてきた。
株分けをしたせいか、何だか花が小さくなって片方の株からは花が咲かない。



ではなぜ院長はこんなに性急に「病院改造」を進めているのだろうか?
患者さん獲得のため?

お陰さまでわが病院は、来年の2月までは分娩の予約状況が満杯状態で
多分その先も早めに予約を入れないとすぐに満杯になると思う。
周辺の産婦人科クリニックも同じような状態だと思う。

ではなぜ?

周辺の病院との差別化を図るためには何をすればいいのか?
分娩費用の値下げ?
建物をきれいに改装すること?

値下げ競争を始めると、家電商品の量販店のようにとどまるところを
知らないくらいに果てしなく続いていくだろう。
建物の改装は、当然最近の若い人たちは「きれいな病院」を選ぶ
傾向にあるので、できるだけハード面への投資をしてきた。

そこで残るのは、ソフト面・・・「おもてなしの心」というところへ行きついたのだ。

これからは誰でも受け入れるのではなく、患者さんも選ばせてもらう、と
院長は言う。そのためには受け入れる側の職員も選ばれたスッタフでなくては
いけないのだ。

「あそこの病院は入院費が高い。しかしあれだけのサービスをしてもらえるなら
高くてもしょうがない」


という評判が定着するようになりたい。それが周辺の病院との違いなのだと。

産婦人科の患者さんは、病人ではない。だから食事も常食で、
みなさん食事を楽しみにしているし、おやつにケーキが出たりすると
とても感激している。

家に帰れば、赤ちゃんとダンナの世話で日常は戦争状態。
せめて病院にいる4、5日間は、一流ホテルにいるような気分で過ごしたい
と思ってる人が多いだろう。

であれば・・・ホテルのような病院にしようではないか・・・これが
わが職場のコンセプトのようだ。

murasaki

ムラサキゴテンも咲いてきました。

goten


職員は、まだまだホスピタリティを実践するほどには意識が高まっていない。
こういうやり方に不満を感じている人が退職するという現象も起きてきている。

さて院長は職員満足度をどういう形で実現していくのだろうか?

ruri

ルリマツリもどき

この花にしても、ムラサキゴテンにしてもほとんど手をかけていない。
なのに、毎年きっちりときれいな花を咲かせる。
裏切ることをしない。
見る人に喜んでもらおう、と自分の命をせいいっぱいに燃焼させている
ところはエライ!


花を見習おうと思う。





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コメント

        

継続は力なりと言いますからね。
一時は日本のサービスは世界一だと思っていましたが変と所も欧米を見習ったのでしょうか?
So-netまで御訪問有難うございました。
<ciscokidさん>
v-170 確かに継続は大切なことだと思います。CS講習会も毎月1回行われることになり、
どんどんホスピタリティマインドが浸透していくように
仕組まれていきます。
そのことがいいかどうかはともかく、レールは敷かれて
しまいましたので、イヤな人は辞めるしか道は
なくなりました。
ホテルのようではなくていいですが、清潔で、身動きが難しいときは、個室がいいです。
お医者さんは、(看護師さんも)腕がよくて、人柄のいいかたが希望です^^
でも、お医者さまは、少し特殊なレールにのってきた方が多いようにも思います。

いろいろな刺激を受けながらの毎日ですね^^

院長さん、「イヤ」だと思う方とも折り合いながら、軌道修正というわけにはいかないのですね。
「イヤ」には「イヤ」なりの正当な理由はないのですか?
<otayori さん>
v-170 おはようございます。私の病院の
看護師さんたちは、かなり評判がいいようです。
患者さんからいつもアンケートを書いてもらって
軌道修正した結果ですが・・・・。
院長は若さがモロに出ているというのか、
なかなか自分の意見を軌道修正するという考えには
ならないようです。
いくら若くても上司であることは間違いないので
年上でも部下は何も口出しできません。
そこがネックであることは確かです。
若い院長が前向きに経営しておられるのですね。
改革を進める時には少なからず摩擦が生じますが、退職したりさせたりすることなく解決できればと思います。
言うは易しく行うは難しかもしれませんが。
<横浜のおーちゃん さん>
v-170 若いということは、決断が速いという
利点もありますが、すぐにほころびが出るという
欠点も抱えていますね。
辞めると言ってきた人は、表立ってはCS講習会に
反対と言ってるわけではなく、全く別の理由を
言って辞めていきます。
でも院長は自分のやり方に反対なら辞めてもらっていい
と言い切ります。
果たして結果がどうでるか?
息子の無鉄砲さにハラハラしながら見ている
心境です。
こんにちは^^
病院のイメージがすっかり変わってしまいますね。
少し前に帰国した時に、甥っ子のところで子供が生まれるにあたり、
お嫁さんがネットで産院探しをしているのをちょっと一緒に見た時にも、
すでに昔とは全くイメージが違っていてびっくりしたのを覚えていますが、
それを又ひとつ越えようという感じなのですね、きっと。

病院も私立なら、それなりに個性を出して売り込む時代だということなんでしょうか。
そして、病院に合わせて職員の意識も変わらなければならない、という若き院長の意見は
もっともだと思いますね。
ただ、それに本当にみなさんがついていけるか、、、が心配ですね。
退職を余儀させられるということがないよう、うまく進行していければいいですね。
<まりおままさん>
v-170 結局、部屋数は決まってるわけですから収入増をどこで考えるか?
ということですよね。
分娩単価をあげるしかないわけですが、そうすると
周辺の病院より高くなって患者さんが減る。
高い分娩費用を払ってでも来てもらえるようにするには
何が必要か?ということになってしまいますよね。
そう考えると、個人的意見だけで反対するわけにも
いかないような気もしてくるのです。
ご無沙汰してます。
少子化が進む中、努力している病院があり、またソフト面でも利用者サービスを前向きに取組んでいることは素敵なことですね。
やっとブログを始めました。
またお暇なとき来て下さい(^。^)
<cyumeさん>
v-170 お久しぶりです。
ブログ再開おめでとうございます。
さきほど、見せていただきました。
カントリーライフの空気を吸い込みに
時々おじゃまさせていただきます。

病院作りも結構大変ですが、楽しみな部分も
あります。